【專訪】「一戶通」和「商社通」平台原有的「詢問」功能，將於十月五日全新升級為「政問通」智能客服，進一步便利市民和企業查詢政府服務或反映各類意見。

　行政公職局昨日上午十一時舉行新聞發佈會，局長梁穎妍、副局長陳子健、政務服務資訊中心主任陳俊賢出席。據介紹，「政問通」其運作融合了人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式。對於常見的服務手續查詢（例如申請條件、所需文件和辦理地點等），系統可即時提供準確且標準化的答覆，以及發送相關網址、表格和辦事指引等資料，大幅提升處理效率。對於複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。

　梁穎妍指出，「政問通」系統現時支援中文、葡文及英文查詢。系統的知識庫已完成十五輪訓練和內部的仿真測試，測試題目逾七千條，系統目前涵蓋約一千七百條常見問題，回答準確度已非常高。人工客服約有十名人員負責，公職局內部亦作出調配，在系統推出初期作出支援。《公眾意見處理運作制度》同步於當日生效，新制度明確規定政府部門接獲意見後，須於兩個工作日內初步回覆，並以十五個工作日內完成處理為原則。

　她表示，今次「政問通」推出的智能客服，是政府在電子政務上對外服務的首次AI應用，並參考內地經驗，充份運用人工智能及大數據，希望透過科技賦能，為市民提供更快速、方便及優質的查詢服務。提醒市民使用「政問通」前，先將「一戶通」或「商社通」手機應用程式更新至最新版本。◇