【專訪】澳門科技大學可持續發展研究所公佈今年度消費者滿意度指數，與去年同類指標相比呈「穩」字態勢，並建議澳、珠零售業、餐飲業界再接再厲，保持及繼續提升顧客滿意度。

　澳門科技大學可持續發展研究昨（13）日上午舉行發佈會，該所教授劉成昆、助理教授李雁晨及主任佘銓榮出席並向傳媒公佈了相關資訊。

　是項調查於2024年3月19日至4月11日進行，以問卷方式成功訪問了919名澳門居民：受訪者分別被問及最近在澳門本地及珠海購物（衣履類）、餐廳與酒樓消費的有關經歷和感受。以下的「指數」以0至100代表滿意程度，分數越高代表滿意度越高。

　是次調查顯示，澳門購物（衣履類）滿意度錄得75﹒4分，比（2023年微升1.21%（即上升0﹒9分）。影響澳門購物（衣履類）滿意度的三因素之分指數分別為:「產品品質」75﹒6分、「服務質素」77﹒3分及「物有所值」74﹒7分，比之2023年呈小幅度上升，升幅分別為3.99%（29分）、4.60%（3﹒4分）、0.27%（0.2分），其中「服務質素」分指數升幅最大。

　澳門餐廳與酒樓滿意度錄71﹒2分，相比2023年微降1﹒79%（下降1﹒3分）。影響澳門餐廳酒樓滿意度的三個因素之分指數為：「食物品質」71﹒5分、「服務質素」72﹒3分及「物有所值」70﹒0分，相比2023年基本保持穩定，但物有所值分指數錄得4﹒37%的下降（3﹒2分）。

　珠海購物（衣履類）滿意度錄得74.2分，相比2023年基本保持穩定。影響購物（衣履類）滿意度的三個因素之分指數分別為:「產品質量」73.7分，「服務質素」73.9分及「物有所值」73.6分，相比2023年有小幅度上升，升幅分別為2.50%（1.8分）、3.36%（2﹒4分）及0.68%（0.5分）。

　珠海餐廳與酒樓滿意度錄得75.4分，相比2023年微降0.92%，（即下降0.7分）。影響滿意度的三個因素之分指數為:「食物品質」75.5分、「服務質素」75.7分及「物有所值」76.0分，相比2023年基本保持穩定。

　是次調查顯示，「澳門消費者滿意指數」和影響因素分指數相比去年可以用「穩」字來表述。在2023年，該兩項指數及其分指數獲得兩位數的增長過後，在今年並沒有出現顯著的回調，而是基本保持了「穩定」。相關原因與澳門、珠海零售業界、餐飲業界的共同努力有關。未來，兩地相關行業應持續關注消費者需求和滿意度的變化，持續改善產品品質和服務質素，注重提升消費者的「物有所值」感，以期保持及持續提升顧客滿意度。

　澳門消費者滿意指數是根據市場營銷學及統計學的理論與方法所建立的調研機制。相關的「消費者滿意度」包括五因素：「產品品質」、「服務質素」、「物有所值」、「顧客投訴」、「顧客忠誠度」，其中前三項是影響消費者滿意度的三個主要因素，並直接影響到後兩個因素，即「顧客投訴」及「顧客忠誠度」。相關指數調查每年公佈一次，，以便澳門相關行業商號了解自身在消費者滿意度方面的對比情況、影響滿意度的相關因素。

　是項調查始於2007年，2022年因疫情原因曾中斷。◇