【專訪】由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司（SGS）舉辦的「澳門博彩業服務指數調查」研究成果發佈及研討會，該學會通過委託「神秘顧客」，調查澳門十二間賭場前線人員服務包括莊荷，並作評測。研究顯示，二０二一年的博彩業整體服務指數與去年相同，但人員服務的耐心度創歷年新低。

　學會委託香港通用檢測認證有限公司（下稱檢測公司）以「神秘顧客」方式於去年第四季進行評測，並於昨日線上發佈相關數據。

　檢測公司選擇了十二間具代表性的娛樂場中場區，即六間博企各選旗下兩個中場，分別是新濠天地、新濠影匯、銀河、星際、上葡京、新葡京、美獅美高梅、澳門美高梅、威尼斯人、金沙、永利皇宮、澳門永利的中場。當中涉及的七個部門，即籌碼兌換、衣帽間、賭檯運作-庄荷、會籍服務、保安、穿梭巴士及角子機。針對來自這個七部門、逾八百人員的「笑容、主動、耐心」三方面進行評測，並量化所得到的數據。

　研究發現，二０二一年博彩業整體服務指數與二０二０年相同，GSI指數皆為一三０。員工的主動性為歷年新高至一六三，但笑容及耐心度都有下跌的情況，笑容指數有輕微下跌，但指數仍為一四六，而耐心度更跌穿二０一三年的基數創歷年新低，耐心指數只有九六分，而二０一三的基數為一００。又指，客人多寡與耐心度的表現沒有相對關係，整體的耐心度於近兩年均有明顯的下跌。

　另外，研究又發現廁所環境有明顯改善。在有關等待穿梭巴士的時間方面，二０二一的平均候車時間大概為十一分鐘，而二０二０年的平均時間約五分鐘。◇