早上九點半，在太原市為民服務中心一樓大廳的「一網通、一次辦」警務自助服務站前，一個特殊的身影正在為前來補辦身份證的王琳提供服務。

「Hello姐姐，身份證丟了要補拍照片，可以在這裡拍呀。我帶你過去。」說罷「她」迅速轉身，向目的地「走去」。不一會兒，拍好照片的王琳又隨「她」來到「自助辦證一體機」前，五分鐘內便完成了所有手續。

「真的很方便。有了這個可愛的小傢伙，辦事兒倒成了一件樂事。」王琳說。

王琳口中的「小傢伙」名叫「小晉」，是中國山西省投入使用的首個機器人警察，上崗兩天便深受群眾喜愛。目前，「她」已經可以獨立開展工作，通過智能識別人臉、語音和道路以及流暢靈活的人機互動，為辦事群眾提供出入境、戶政、交管等方面二十三項警務業務的諮詢和引導。初來乍到，「小晉」偶爾也會因「緊張」而犯錯，但具備學習功能的「她」能夠在工作中積累經驗教訓，提升服務的專業性。

在中國，像「小晉」一樣活躍在「為人民服務」第一線的智能警務機器人已不少見。此前，在深圳、浙江、江蘇、重慶、遼寧等地，為群眾提供諮詢、引導服務的警務機器人紛紛上崗。一些機器人「警察」還具備治安巡邏、監控警報、交通指揮、法律政策宣傳等功能。

機器人警察在各地陸續投入使用是中國政務服務改革深入推進的一個縮影。在「小晉」的工作區域內，筆者看到多張印有「山西公安」二維碼的海報，用於宣傳「一網通、一次辦」線上服務平臺。只需掃碼關注，便可實現戶口、治安、出入境、交管等事項的在線諮詢、預約辦理和預約上門等服務。該平臺是山西省響應國務院深化「互聯網+政務服務」改革的一項便民舉措。全省在年內將實現省級政務服務事項網上可辦率不低於百分之八十五，市縣級政務服務事項網上可辦率不低於百分之六十的目標。

不僅如此，各地改革推動「線上+線下」有機統一。綜合運用互聯網、大數據、人工智能等先進技術，二十四小時服務廣大民眾的警務自助服務站已在深圳、南京、昆明、鄭州、太原等地啟動。以擬人形象出現的警務機器人則成為各地政務服務改革舉措的「服務員」和「代言人」。

「『小晉』是市民服務中心的一大亮點。推介會當天的現場直播有六十萬人觀看，『平安太原』的微博賬號當天漲粉一萬人。人們在圍觀『小晉』的同時也順帶瞭解了警務自助服務站，積攢了大量人氣。」太原市公安局警令部副主任曹明暉說。

智能警務機器人在引導辦事群眾使用自助服務站的同時，更增加了辦事過程的趣味性，有助於塑造創新型、服務型的政府形象。

「『小晉』的到來是錦上添花。我們希望借助她的趣味性、親和力打破公安機關以往冷冰冰的形象，提升公安機關服務品質，讓我們的改革舉措深入人心。」曹明暉說。◇